Rủi ro mua hàng online không như quảng cáo, khách muốn "khui hàng" để kiểm tra

Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) vừa công bố báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam - EBI 2023. Báo cáo này cho thấy thương mại điện tử Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng trên 25% và đạt quy mô trên 20 tỉ USD.

Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2022 ước đạt 5.680 ngàn tỉ đồng với mức tăng trưởng 19,8%, nếu loại trừ yếu tố giá tăng 15,6%. VECOM ước tính năm 2022 quy mô giao dịch thương mại điện tử bán lẻ chiếm khoảng 8,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng.

Xét riêng lĩnh vực bán lẻ hàng hoá, năm 2022 tỉ lệ bán lẻ hàng hóa trực tuyến so với tổng mức bán lẻ hàng hóa khoảng 7,2%, cao hơn tỉ lệ tương ứng 6,7% của năm 2021.

Báo cáo của VECOM cũng nêu rõ những khó khăn lớn của nền kinh tế từ giữa năm 2022 đã kéo dài sang quý I/2023 và có thể đến hết năm 2023. Trong khó khăn đó, thương mại điện tử của quý I/2023 tăng trưởng trên 22% so với cùng kỳ và cả năm vẫn có thể đạt trên 25%.

Bên cạnh những con số ấn tượng đó, thương mại điện tử vẫn đối mặt với những khó khăn về nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm cho người dùng và hoàn thiện hơn nữa các cơ chế giải quyết khiếu nại khi mua hàng. Với sự bùng nổ của thương mại điện tử, lượng người mua hàng online ngày càng tăng thì các tranh chấp, khiếu nại và đòi hỏi về chất lượng giao dịch ngày càng phải được nâng cao hơn.

Trong một báo cáo về các vi phạm trong giao dịch thương mại điện tử do Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) công bố cũng chỉ ra rủi ro đầu tiên mà người tiêu dùng gặp phải là hàng hóa nhận được không giống với quảng cáo. Ngoài ra, mua sắm online không thể thiếu dịch vụ chuyển phát, trong một số trường hợp, người tiêu dùng sẽ gặp rủi ro hàng nhận được bị vỡ, hỏng, hàng không đúng với quảng cáo nhưng không được kiểm tra hàng khi nhận.

Từ thực tế này, một số khách hàng cho rằng nên có cơ chế đồng kiểm khi giao nhận hàng giữa bên bán, bên mua và người giao hàng để kiểm soát chất lượng hàng hoá, nghĩa là khách hàng được kiểm tra sản phẩm thời điểm nhận.

Về vấn đề kiểm hàng khi nhận, ông Nguyễn Ngọc Dũng, Chủ tịch VECOM, cho rằng việc đồng kiểm hay không phụ thuộc vào thỏa thuận và chính sách phát triển của từng đơn vị. Tuy nhiên ở khía cạnh nào đó việc cho phép người mua đồng kiểm có thể sẽ tác động nhiều đến quyết định mua sắm online, đặc biệt là trong bối cảnh người tiêu dùng có nhiều lựa chọn và yêu cầu ngày càng cao, đồng thời tác động đến việc quản lý dịch vụ của sàn thương mại điện tử.

Là khách hàng thường xuyên mua sắm online, chị Bùi Thu Hà (trú quận Cầu Giấy, Hà Nội) đã gặp không ít trường hợp nhận hàng không đúng như quảng cáo của bên bán, nhưng chỉ phát hiện sau khi nhận hàng. Nhiều lần chị bày tỏ mong muốn được mở hàng kiểm tra khi bên giao hàng tới, đặc biệt với những lần đặt nhiều món hàng, tuy nhiên nhân viên giao hàng cho biết không có chính sách đồng kiểm như vậy.

Theo chị Hà, nếu không được đồng kiểm, sẽ đẩy rủi ro về phía người mua hàng. Trong khi đó, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ cần một khoảng thời gian nhất định với các thủ tục khác nhau, nên nhiều khách hàng không "mặn mà" để khiếu nại. Nếu được kiểm hàng khi nhận, chị Bùi Thu Hà cho rằng khách có thể trả hàng hoặc yêu cầu đổi hàng khi không hài lòng về sản phẩm. Nữ khách hàng này khẳng định sẵn sàng trả thêm một phần chi phí phù hợp để được kiểm hàng.

Dưới góc nhìn luật sư, ông Diệp Năng Bình (đoàn Luật sư TP HCM) đồng tình với cơ chế kiểm hàng khi giao sản phẩm để đảm bảo quyền lợi cho người mua. Nếu làm tốt việc này, luật sư Bình cho rằng ngoài hạn chế rủi ro cho người mua, còn giúp tăng uy tín của bên bán hàng. Để đảm bảo chặt chẽ khi thực hiện, vị luật sư nhấn mạnh cần có cơ chế rõ ràng giữa bên bán hàng - sàn thương mại điện tử - bên giao hàng và người nhận, để việc đồng kiểm được thuận lợi nhất.

Luật sư Diệp Năng Bình cũng không loại trừ việc phải phát sinh thêm một khoản chi phí phù hợp cho yêu cầu đồng kiểm này. Theo luật sư Bình, việc bỏ ra một khoản tiền hợp lý để đảm bảo nhận được món hàng đúng yêu cầu, thì khách hàng luôn sẵn sàng.